内容介绍：餐饮服务单位投诉受理制度1、顾客投诉的接收 1） 遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听 顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。 2） 表示出对顾客投诉的关心,使顾客平静下来。 3） 仔细聆听或向顾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、 发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等，并尽量留下顾客的联系资 料。 4） 显示决断力。站在顾客立场上表示同情，真诚地向顾客致 歉，并正面