内容介绍：酒店服务意识徐敬东 今天你微笑了吗？请看着我的眼睛！ 一、服务质量和服务意识理解 服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾 客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需 求特性的总和。 对于酒店经营管理而言质量就是生命线。 对于酒店来说 经营是前提管理是关键 服务是支柱 意识是根基 服务质量的好坏取决于两个方面的因素 一是物的因素 二是人的因素酒店全体员工必须树立高度的“顾客” 意